En la medida en que tengamos información…

"En la medida en que tengamos información…les estaremos comunicando".

Esta frase, que atormenta a todo aquel que la escucha es el cliché de las empresas que prestan servicios y es mi fuente de inspiración para esta columna.

Han pasado décadas desde que se estableció que la comunicación honesta era el mejor recurso para cuidar a un cliente, independiente de lo difícil que fuera, sin embargo, y a pesar del tiempo, las empresas siguen haciendo caso omiso a esta premisa.

(Mira el siguiente video: ¿Cómo implementar la honestidad en la práctica empresarial?)

En los contenidos publicitarios cada empresa exalta su buen servicio, el compromiso, la entrega oportuna de información y la transparencia, de hecho lo resaltan en la letra menuda, pero en el momento de la realidad -ups- esto deja de estar presente y hace que los clientes / usuarios se sientan maltratados, manipulados y hasta engañados.

Por eso en esta oportunidad quiero compartir el análisis que hice hace un par de días como resultado de la observación de la situación que se presentó en un vuelo, que de repente se embarcó y como por arte de magia se devolvió a sala de espera por fallas técnicas de la aeronave.

Todo parecía indicar que el grito desesperado, la furia, la mala interpretación por la ausencia de información sería un recurso más interesante y eficiente que -dar la cara-.

La historia empieza a las 6:50 p.m., hora de mi primer aprendizaje: Lo que puede alimentar la falta de comunicación entre las personas del punto de chequeo y el personal del avión  (y advierto que desconozco la parte interna, analizo desde la observación y el derecho de usuaria).

Esta es la hora en que la aerolínea inició el proceso de embarque grupo por grupo hasta finalizar. Me consta que subimos todos los pasajeros porque soy esa viajera que suele quedarse al final para no estar de pie durante un tiempo largo, prefiero invertirlo haciendo otras cosas.

Embarqué de penúltima con el grupo D y de pronto, a punto de entrar al avión, inicia un particular tránsito de personal tanto de la aerolínea como - de la parte técnica -. Mi mal cálculo me dice que quedamos aproximadamente 10 personas por subir, de repente una auxiliar de vuelo grita desde la puerta que todos debíamos volver a sala. 

No sé si te ha pasado, pero te pregunto: ¿Qué conclusiones podrías sacar si vivieras esto?, dependiendo de tu experiencia podría surgir algo como lo que le oí a mis compañer@s de infortunio:

- “Otra vez nos van a dejar sin vuelo”.

- “Esta gente no respeta”.

- “Eso fue que no llenaron el siguiente vuelo y nos van a hacer esperar para llenarlo”.

- “¡Qué miedo!, ya nos habíamos subido y las personas de la aerolínea no se habían dado cuenta”.

… y podría seguir, pero posiblemente el tono de los comentarios no sería apto para este espacio.

6:59 p.m. a 7:10 p.m., durante estos once minutos viví una segunda gran lección: Las fallas, los imprevistos y los errores no pueden ser excusa para la falta de escucha. Eso me lo enseñaron las personas del punto de chequeo que se turnaban entre dos comportamientos, que vi particularmente sincronizados, y que desencadenaron lo peor. Una alzaba el teléfono y se lo ponía en el oído en completo silencio, mientras la otra persona, sin atender lo que la gente preguntaba, repetía: “Les informaremos en cuanto tengamos razón”.

Quisiera que aprendiéramos junt@s de todo esto, estoy segura de que te servirá en muchas ocasiones, así que te invito a que me acompañes a usar varios zapatos, para entender mejor. Vamos uno por uno:

Primer par de zapatos: Tú y yo somos viajer@s de ese vuelo, vamos con un bebé de brazos y entregamos el coche antes de entrar al avión como es costumbre. Al momento del aviso bajamos con todas las personas y el único punto de contacto que nos queda para pedir que nos lo regresen son estas dos personas. No necesito describir más la escena, solo piensa qué pasaría si a tu pregunta en ese contexto responden en automático: “Les informaremos en cuanto tengamos razón”. 

Segundo par de zapatos: Mientras estaban en sala, hicieron el habitual anuncio respecto a la capacidad del vuelo e invitaron a las personas a dejar su equipaje de cabina de manera voluntaria y sin costo. Haciendo caso entregaste tu maleta (no te dieron tiquete) y te notificaron que estaría en el corredor de salida del avión al aterrizar. Desde luego, al atender el aviso de regresar a sala tu primera inquietud es ¿qué debes hacer para recuperar tu maleta? y al preguntarlo te encuentras con una mirada esquiva que te dice: "Les informaremos en cuanto tengamos razón”. 

Los terceros zapatos me hicieron sufrir al punto de querer intervenir por ell@s: un grupo extranjero en conexión (vaya uno a saber a dónde), que desde luego tenían claro que no alcanzarían a llegar a tiempo. Una realidad que se transformaba en una pregunta simple: ¿Cómo nos pueden ayudar?, ya adivinas la respuesta: "Les informaremos en cuanto tengamos razón”.

Y debo ser justa si hablo de la escucha, no puedo dejar cuatro pares de zapatos por fuera: Las personas de la aerolínea en el punto de chequeo, que intuyo por su expresión habrían preferido estar en cualquier otra parte menos en ese momento, tratando de mantener la calma y de actuar como si nada pasara.

¿Qué podríamos hacer si esos fueran nuestros zapatos? Y cientos de personas nos rodearan con gritos, movimientos hostiles, afirmaciones, preguntas, etc… Lo sé, no es fácil, pero sin duda la opción que adoptaron o el protocolo que les enseñaron definitivamente fallaba con honores. 

7:37 p.m., casi llegando a la hora de aquel aviso que desencadena todas estas escenas de caos, una de las dos voces del punto de registro informa que el avión de reemplazo llegará a las 8:45 p.m., un anunció que incrementa la furia de los ya irritados viajeros y que de regalo me deja la tercera gran lección que conecto con un dicho muy popular: Cosechas lo que siembras. Sin duda por más lindas que sean las palabras y más atractivas que sean las promesas comerciales, si no se sustentan con acciones solo crean desconfianza.

Como no lo tenía en planes, me voy a buscar algo para comer y no morir por una terrible mezcla de mal genio que rápidamente crecía por el hambre y la idea de que ya debería estar aterrizando.

Sabía que era una acción por cumplir con el deber de alimentar mi cuerpo, después de una jornada que es característica de estos días de viaje express (ida y regreso en el mismo día), me dirijo al punto de comida más cercano para tomar rápidamente lo que encontrara de sal y que no me ocurriera algo que ya había vivido antes, te lo cuento a continuación:

En algunos vuelos atrasados anteriores por arte de magia y contrario a lo que anunciaban, aparecía de la nada un avión que abordarían con una velocidad asombrosa sin importar si alguien se quedaba, porque es más importante o es deber del pasajero no dejar por nada (ni por una necesidad física) la sala "hasta nuevo aviso”. 

8:15 p.m., es el momento de ver lo que ocurre cuando se rompe la coherencia, ese es mi cuarto aprendizaje. Ver: Advertencia, la buena intención no es excusa. Como la mezcla de intuición y experiencia me lo indicaron inicia el embarque 30 minutos antes de la hora anunciada, intuyo que la aerolínea haría su mejor esfuerzo para que esto ocurriera, pero si revisan la historia que he intentado narrar con la mayor cercanía a la realidad, en ningún momento nadie habló de esto ni pidió disculpas por las molestias causadas o mostró algún tipo de preocupación o empatía.

Quisiera saber si como pasajer@: ¿entenderías y valorarías algo que no percibes?.

Como decidí que transformaría esta situación en algo valioso para mí en lugar de dejar que el malestar me consumiera, continúe mi observación con papel y lápiz en mano y evidencié que las personas daban clara respuesta a la pregunta que te acabo de hacer, con expresiones como las que escuché de mis dos compañeros de vuelo: 

- "Es para reacomodar vuelo y ahorrar plata”.

- "Todo es mentira”.

La historia termina con un vuelo de regreso compuesto por cerca de 150 personas cansadas, de mal genio, algunas preocupadas, y definitivamente resentidas con esta experiencia en donde la comunicación fue la ausente. 

Estos cuatro aprendizajes no son nuevos, tampoco unos grandes descubrimientos, pero el hecho de que se repitan en diferentes situaciones a pesar de conocerlos me hace pensar en la relevancia de compartirlos e insistir en ellos hasta el cansancio, con la esperanza de que lleguen a tus manos para que en el momento en el que tengas la oportunidad te anticipes y hagas uso correcto, te aseguro que la ganancia es exponencial. 

Y para que los tengas a la mano en una nota, en un papel en el bolsillo, en un recordatorio en el teléfono móvil o en donde consideres que los vas a emplear con eficiencia y velocidad te propongo está síntesis:

• Antes de comunicar asegúrate de que lo que vas a compartir es cierto y claro, garantiza que quienes lo deben oír lo comprenden.
• En momentos críticos de interacción activa tu disposición y mantén la escucha permanente, no permitas que el piloto automático marque la pauta.
• Cada una de tus palabras debe tener soporte en hechos, no en lenguaje lindo o en datos sin fundamento.
• La coherencia no es negociable y tú eres 100% responsable de ella, preocúpate por alinear lo que crees, sientes, dices y haces desde allí. 

Esta vez te pido que pongas mi dosis de ConCiencia de Comunicación en práctica al menos una vez y que me cuentes el resultado de hacerlo.

(Actividad: Encuentra las palabras claves para una comunicación honesta).

Un abrazo.